KLM brengt zijn schriftelijke klantenservice volledig onder in Manilla. Dat meldt De Telegraaf op basis van interne documenten. Zo’n 150 medewerkers verliezen hun huidige baan, en Nederlandstalige klachten worden daar afgehandeld met een AI-vertaaltool (Bron: De Telegraaf).
Je hoeft geen luchtvaartmaatschappij te zijn om dezelfde rekensom te maken. Een webshop of installatiebedrijf met klanten in drie landen kan met AI-vertaling ook één team voor alle talen inzetten. Hieronder wat er bekend is en wat je regelt voordat je die stap zet.
Wat er bekend is
De verhuizing gaat over de schriftelijke kanalen, dus e-mail en berichten. Welke vertaaltool KLM gebruikt en wanneer de overstap rond moet zijn, staat niet in de berichtgeving (Bron: De Telegraaf). Een publieke reactie van KLM vonden we bij publicatie niet.
Drie dingen die je regelt vóór je klantcontact verplaatst
1. De AVG-doorgifte. Laat je klantgegevens verwerken door een team buiten de EU, dan is dat een doorgifte. De Filipijnen hebben geen adequaatheidsbesluit van de Europese Commissie (Bron: Europese Commissie). Je hebt dan aanvullende waarborgen nodig, meestal de standaardcontractbepalingen, plus een verwerkersovereenkomst met de partij die het werk doet.
2. De vertaaltool zelf. Een vertaaldienst ziet elk klantbericht. Check waar die dienst de tekst verwerkt en of hij jouw berichten mag gebruiken om zijn model te trainen. Bij veel zakelijke abonnementen kun je dat uitzetten; bij gratis versies vaak niet.
3. Kwaliteit van toon. Een vertaling kan inhoudelijk kloppen en toch verkeerd vallen. Bij een klacht weegt dat zwaarder dan bij een vraag over een levertijd.
Beginner-tip: Begin klein. Laat AI-vertaling eerst alleen standaardvragen afhandelen, zoals orderstatus en retouren, en houd klachten nog bij een Nederlandstalige collega. Zo zie je waar het misgaat voordat het je reputatie raakt.
Wat je ervan leert
KLM rekent op schaal: 150 banen scheelt veel geld. Voor een mkb-bedrijf ligt de winst eerder in bereikbaarheid, bijvoorbeeld een Duitse of Franse klant in zijn eigen taal helpen zonder extra personeel. Wil je weten welke tools daarvoor bestaan, lees dan ons overzicht van AI-tools voor klantcontact. Hoe je de rest van je klantenservice verstandig automatiseert, staat in klantenservice automatiseren met AI.