De tijd dat je maanden zocht naar een klantenservicemedewerker loopt in een groot deel van Nederland ten einde. UWV bracht deze week per regio cijfers naar buiten over de arbeidsmarkt voor klantcontact, en het beeld is overal hetzelfde: minder vacatures, meer werkzoekenden. In Gooi en Vechtstreek daalde het aantal openstaande vacatures in drie jaar met bijna 60 procent, terwijl het aantal WW’ers dat klantcontactwerk zoekt met 65 procent steeg (Bron: HilversumsNieuws). Een van de oorzaken die UWV noemt: bedrijven laten klantvragen vaker afhandelen door AI en chatbots. Wat zeggen deze cijfers jou als ondernemer?
De cijfers op een rij
Landelijk werken er volgens een grove schatting van het CBS nog bijna 172.000 mensen in klantcontact, tegen ongeveer 198.000 in 2021-2022. Dat is 13 procent minder (Bron: WijBusinessNieuws). Brancheorganisatie KSF telde in het tweede kwartaal van 2026 ongeveer 3.600 vacatures voor klantcontactmedewerkers, 6 procent minder dan een jaar eerder. In augustus zochten zo’n 3.400 mensen met een WW-uitkering een baan in klantcontact; 30 procent van hen is 55 jaar of ouder (Bron: CustomerFirst).
Per regio verschilt het flink:
| Regio | Wat UWV ziet | Bron |
|---|---|---|
| Noord-Brabant | Vacatures van ruim 1.000 (Q2 2023) naar ruim 500 (2026) | DMG |
| Gooi en Vechtstreek | Bijna 60% minder vacatures, 65% meer WW’ers in drie jaar | HilversumsNieuws |
| Haaglanden | Nog krap: 181 vacatures tegen 151 werkzoekenden | WijBusinessNieuws |
| Zaanstreek/Waterland, Zuid-Holland Centraal | Meer werkzoekenden dan vacatures | CustomerFirst |
In het tweede kwartaal van 2023 was de markt in vrijwel alle regio’s krap of zeer krap. Drie jaar later geldt dat nog voor 19 van de 35 regio’s; 14 zijn in balans (Bron: HilversumsNieuws). Eén kanttekening bij de vergelijking: UWV heeft zijn cijfers vanaf januari 2026 opnieuw berekend in een vernieuwde data-omgeving, waardoor ze niet een-op-een te vergelijken zijn met eerdere jaren (Bron: CustomerFirst).
Hoeveel komt echt door AI?
Dat weet niemand precies. Regionale kranten koppen dat banen “verdwijnen door AI”, maar UWV noemt drie oorzaken naast elkaar: werk verplaatsen naar het buitenland, AI en chatbots inzetten voor klantvragen, en vragen afhandelen op gespecialiseerde afdelingen (Bron: HilversumsNieuws). De arbeidsmarktmonitor van KSF meet niet welk deel van de daling door technologie komt (Bron: CustomerFirst).
Wat wel duidelijk is, is de richting. “Technologie neemt steeds meer eenvoudige en repeterende klantinteracties over,” zegt KSF-directeur Roel Masselink (Bron: CustomerFirst). UWV ziet hetzelfde: eenvoudige vragen gaan naar digitale oplossingen, het werk dat overblijft is complexer. “Daarmee verschuift de vraag van voldoende personeel naar personeel met de juiste vaardigheden,” aldus UWV in Helmond-De Peel (Bron: DMG). Het patroon past bij wat UWV eerder over AI en werk zei: AI neemt vooral taken over, zelden hele functies. Daarover schreven we in UWV: AI levert juist banen op.
Wat jij ermee doet
Werven wordt makkelijker, maar zoek op vaardigheden. In de meeste regio’s is er meer aanbod dan drie jaar geleden. Een groot deel van de werkzoekenden is ouder dan 55 en heeft ervaring. Kijk in je vacature minder naar diploma’s en meer naar wat iemand kan met lastige klanten en ingewikkelde vragen, want dat is het werk dat overblijft als de standaardvragen al bij een chatbot liggen.
Laat AI de standaardvragen doen, en mensen de rest. Openingstijden, bestelstatus en retourbeleid kan een chatbot prima afhandelen. Klachten, uitzonderingen en klanten die twijfelen horen bij een mens. Welke tools daarvoor passen bij een klein bedrijf, zet onze gids over AI voor klantcontact op een rij. Wil je klein beginnen, dan is een WhatsApp-chatbot zonder code een laagdrempelige eerste stap.
Beginner-tip: Zet je een chatbot in, laat hem dan aan het begin van het gesprek zeggen dat hij AI is. Sinds 2 augustus 2026 is dat verplicht onder artikel 50 van de AI-verordening (Bron: EUR-Lex). Zorg ook voor een duidelijke knop naar een mens.
Neem je eigen team mee. Medewerkers die nu de telefoon doen, zien de cijfers ook. Bespreek welke taken naar AI gaan en welk werk zij daarvoor terugkrijgen. Hoe automatiseren uitpakt voor een klantenserviceteam, lees je in Klantenservice automatiseren met AI: wat doet het met je team?.
Gevorderden: Ben je zelf werkgever van een klantenserviceafdeling die krimpt, kijk dan naar de transitieberoepen die UWV noemt: onder meer commercieel medewerker binnendienst, recruiter, ICT-servicedeskmedewerker, doktersassistent en personeelsplanner (Bron: HilversumsNieuws). Binnen je eigen bedrijf liggen die overstappen vaak dichterbij dan een ontslagronde.